說到這，盧景毅臉上浮現(xiàn)出感激：“謝謝你啊姚佳，沒直接記我投訴，還想著先跟我了解一下情況。我還是第一次遇見你這樣的客服同事，能親自下樓去找我們了解事情的。我也聽你們林芊班長說了，因為你跟那大爺使勁說好話，讓大爺最終打消了投訴我的念頭。我覺得挺感激的，上來親自跟你說聲謝謝！”他一邊說一邊把提在手里的一袋東西遞向姚佳，“這是兩盒茶葉，你拿去喝！”

    姚佳趕緊說：“別別別，盧組長我這也是舉手之勞，即便不是您，換成其他同事我也會這么做的，所以您千萬別這么客氣，這茶葉您先拿回去，您要非要送給我也等二十年后的，等我熬成老干部我再開始喝茶！”

    盧景毅哈哈笑起來：“行，我其實是覺得空手上來不太好，既然你是真不想要，那我也不強行塞了。”

    兩人初識的陌生感和淡淡的尷尬在彼此笑聲里漸漸消失。

    姚佳趁機問了句：“那個大爺家的洗衣機，是什么毛病啊？”

    洗衣機生產(chǎn)線是坤羽電器的王牌生產(chǎn)線，坤羽電器出產(chǎn)的洗衣機，是敢號稱十年都使不壞的。

    那個大爺卻能在不到一個月內(nèi)就把洗衣機用廢，姚佳有點好奇原因。

    盧景毅先說了個專業(yè)術(shù)語，告訴姚佳洗衣機是哪個部位哪個元件出了問題。

    這個在維修單上都有記錄，姚佳是看到了的。

    隨后盧景毅又對姚佳說：“至于這兩個部件為什么會壞，嗨，說出來能笑死你。銷售點在賣給這位大爺洗衣機的時候跟他說：‘大爺，我們坤羽電器的洗衣機，是所有品牌里最抗用的，真的，這洗衣機拿回家您洗土豆都可以，保準都能給您洗得干干凈凈沒有泥！’

    “這銷售就是夸張一說，誰知道大爺他當正經(jīng)話信了，回家就開始洗土豆，終于洗了快一個月，得，壞了！你說你服不服氣這大爺？這也就是坤羽的洗衣機，能挺了快一個月才壞，這要是疆蓬電器家的啊，可能一次就拉倒了！”

    姚佳聽說洗衣機原來是這么壞的，再也忍不住，哈哈笑起來。

    盧景毅跟著她一起笑。

    他們兩個站在呼叫中心門口不遠處，相對開心大笑。

    走廊窗口曬進陽光來，曬在姚佳的笑容上，她看上去金燦燦的耀眼光明。

    孟星哲和田華生一起從門口走出來，看到了他們。

    田華生意外地說：“哎？佳在這里喔，我說怎么找不到她。”

    又說：“咦？她對面的硬漢是誰喔，他們倆怎么聊得那么開心？”

    然后繼續(xù)慨嘆：“哇，孟哥你看他們笑的，我都要吃醋了！佳她居然拋下我交了新的哥們！”

    他聒噪個不停，把孟星哲說得耳朵眼睛都跟著煩起來。

    他看看不遠處開懷笑著的姚佳，皺了皺眉。

    “嘴咧那么大，牙齦都得露出來。真是笑沒笑相。”

    孟星哲說完頭也不回地先走出去。

    田華生撓撓頭：“不會啊，我覺得佳今天笑得超美的！”

    ※※※※※※

    第二天，姚佳一早就到了呼叫中心。

    昨天她不肯收盧景毅送的茶葉，晚上盧景毅說什么都要請她吃頓飯。

    姚佳推辭不掉就去了。晚飯間她又聽盧景毅說了好多工作趣事，有的叫人哭笑不得，有的叫人忍俊不禁。

    整體來說，這頓飯姚佳吃得心情愉悅。

    原來不只他們一線客服不好干，其實售后也相當糟心。

    有了平行比較后，姚佳心寬了許多，連帶著她接電話的態(tài)度和耐心都格外好起來，人也顯得比較愉悅。

    只是隔壁工位孟星哲不知道抽什么風，無端攻擊了她一句：“怎么的，秋天剛開始，冬天還沒來呢，就已經(jīng)提前過上春天了？”

    姚佳不遑多讓一懟：“讓你如沐春風了是嗎？放心沐，我人好，我不跟你收費。”

    孟星哲嘴都被她懟得一歪：“我說你這孩子是杠精嗎？天天和人對著頂！”

    姚佳就納了悶了：“你不也是？難道就行你說我，不行我回嘴的？”

    她這邊電話響，她沒顧得上再噴孟星哲。

    電話接通，是昨天打電話過來報修冰箱的一位男顧客。

    顧客在電話里說：“我昨天來過電話的，你還記得吧？”

    姚佳核對電腦上記錄的信息，回復顧客：“是的張先生，我記得您，昨天您來電說剛買不到一年的冰箱出了故障，間歇性制冷，昨天我已經(jīng)給您派了售后維修單約定今天由維修師傅到您家為您的冰箱做檢測和維修，請問售后的維修師傅及時聯(lián)系您了吧？”

    張先生說：“師傅聯(lián)系我了，他現(xiàn)在就在我們家呢，但這情況有點奇怪啊！”

    張先生的語調(diào)里透著一股“我真倒霉”的煩躁。

    姚佳安撫他的情緒：“張先生您別著急，請問是什么復雜情況？”

    張先生說：“唉，你們售后維修的人說這情況有點不對勁啊，就是我的冰箱剛買不到一年是吧，但他說這冰箱以前有過維修記錄，可我之前沒有修過啊！你們得給我個解釋啊！”

    姚佳沒有聽得太明白張先生說的到底是什么意思，她先繼續(xù)安撫張先生的情緒，然后問：“張先生，請問現(xiàn)在售后的維修師傅還在您家嗎？哦在的是嗎，那您方便讓維修師傅聽一下電話嗎？”

    張先生把手機交給了維修師傅。

    姚佳問：“師傅請問您那邊具體是怎么個情況？”

    維修師傅說：“哎這個得怎么說呢，就挺奇怪的，就是這個冰箱吧，我剛才維修前確認產(chǎn)品信息的時候查了一下，這個機器號對應(yīng)的冰箱在四年前有過維修記錄，要是四年前就修過的話，那到現(xiàn)在早就過保了啊，如果我現(xiàn)在接著修，那是得收費的。”

    姚佳一愣，她昨天接電話時確認過這臺冰箱的購買信息，確實是買了還不到一年。

    姚佳說：“師傅，您先稍等，我先跟領(lǐng)導溝通一下這個情況，馬上回復您。您也幫忙先安撫一下顧客的情緒，多謝了！”

    掛掉電話，姚佳呼叫林芊。但林芊被客服部經(jīng)理叫去開班組管理會。姚佳一時不知道該不該等她開完會再匯報，還是現(xiàn)在就去會議室找她。

    孟星哲隨口問了句：“椅子有釘子，扎得你坐不下去？彈來彈去的。”

    姚佳就勢逮著他說了下電話里的情況，問他：“你覺得這是怎么回事？”

    孟星哲一聽表情就起了些變化。他有點嚴肅地微皺眉。

    這一刻姚佳又覺得孟星哲好像變了個人，那種叫做“氣場”的東西又莫名降臨了他。

    第24章 奇跡發(fā)生了

    孟星哲沉吟一下說：“這個問題可大可小, 聽起來應(yīng)該是這顧客買到翻新機了。據(jù)我所知，坤羽電器是嚴令禁止售賣翻新機的。所以這臺冰箱如果真的是翻新后再賣，而且是在正規(guī)銷售點大大方方地賣, 就很值得好好研究一下了, 它到底是怎么打入正規(guī)銷售渠道的，市面上除了這一臺, 還有沒有其他翻新機在被混入新品一起賣。”

    姚佳越聽越心驚。

    孟星哲沖她挑眉：“別愣著了，再愣公司公關(guān)部得加班了。”

    姚佳不解：“啊？”

    “啊什么啊，趕緊去找林芊, 別等什么開會不開會的了。”頓了頓，孟星哲告訴姚佳，“現(xiàn)在顧客還沒應(yīng)過來, 哪怕要求假一賠三都是小事，但等他反應(yīng)過來了要把這事兒捅給媒體, 對手企業(yè)疆逢電器再趁機加把勁推波助瀾一下, 坤羽電器的公關(guān)部可有的忙了。”

    姚佳頓時心頭一凜，立刻起身去會議室。

    ※※※※※※

    林芊從會議室出來一聽完這件事，就登陸了電腦。她從她的賬號后臺找到了這臺冰箱更多的信息記錄。

    冰箱機器號確實對應(yīng)著一條四年前的維修記錄。

    林芊表情有些凝重。

    姚佳問：“我們坤羽電器賣過翻新機嗎？”

    林芊肯定地答：“從來沒有過, 所以這次的事情很蹊蹺。”

    林芊當機立斷帶著姚佳去找經(jīng)理李旺力，為此李旺力提前結(jié)束了班組長管理會議。

    林芊讓姚佳把具體情況向李旺力說明一遍。

    李旺力立刻打電話給產(chǎn)品部、銷售部和倉儲部做溝通，幾個部門的負責人也全都很震驚, 不知道究竟是哪個環(huán)節(jié)出了問題。

    姚佳看看表, 忍不住小聲提醒, 顧客張先生還在等待回復。

    李旺力又打了個電話, 看樣子是打給高層。

    然后他交代林芊：“現(xiàn)在立刻跟顧客聯(lián)系，就說公司愿意為他免費更換一臺全新的冰箱，必要時可以給他免費更換一款更高端的。至于翻新機這個問題，等把他家里那臺翻新冰箱運回來之后再做研究吧。”

    回到工位，林芊授意姚佳給張先生回電話，她在一旁同時監(jiān)聽。

    電話一通，張先生先說：“哎我現(xiàn)在有點回過味兒來了，我覺得你們是把賣過的舊機器再賣一遍，然后被我買到了，你們這是欺詐消費啊！”

    姚佳趕緊說：“張先生您先消消氣，很抱歉我們的產(chǎn)品給您帶去了困擾，其實我們也疑惑您怎么會買到了有維修記錄的冰箱，但請相信我們坤羽電器，我們這個企業(yè)注重品牌和質(zhì)量，絕對不會做欺詐消費者的事，至于您經(jīng)歷的這個情況，我們這邊后續(xù)一定會給您一個滿意的交代。現(xiàn)在當務(wù)之急是我們馬上為您免費更換一臺全新冰箱，您看這樣可以嗎？……”

    姚佳一邊回復一邊看林芊的表情。林芊對她不斷點頭。

    好說歹說，最后張先生終于答應(yīng)，如果換臺更高端的冰箱，這個解決方案他是接受的。但他要求，后續(xù)一定要給他個說法，為什么他會買到一臺四年前就維修過的機器。

    總算結(jié)束通話后，林芊果斷干脆地交代姚佳做兩件事：“第一，趕緊下工單把張先生家的翻新冰箱退回到倉儲部。第二，再遇到類似情況，不要說‘我們也很疑惑您怎么會買到了有維修記錄的冰箱’，要改成‘我們很重視您買到有維修記錄的冰箱這件事’。”

    姚佳快速地品了一下第二點。雖然兩種說法是同一個意思，但前者遇到不依不饒的顧客會做質(zhì)問：你們疑惑，你們干什么吃的你們疑惑？你們有什么資格疑惑？

    而后面的說法既不會激發(fā)顧客的質(zhì)問之心，又能讓顧客心理上有被重視的慰藉感。

    姚佳覺得林芊真厲害，她再次受教了。

    姚佳按照林芊的吩咐，下了退貨單和發(fā)貨單。

    一切完成后，她松口氣。

    林芊也松口氣，微笑著對姚佳說：“你這次判斷做得很好，反應(yīng)也很迅速。如果稍微耽擱一點，讓顧客有時間和身邊人聊起這件事，萬一有人給他出了什么主意，恐怕事情都不會這么容易解決。”

    姚佳聽到表揚有點不好意思，指了指隔壁工位的孟星哲：“其實這次是他的功勞，判斷和反應(yīng)都是他做的。”

    孟星哲正在接電話，他在給顧客解釋非常復雜的電路原理，很能唬人，因而沒有聽到姚佳剛剛說了什么。

    林芊笑著對姚佳說：“你倒不貪功。”頓了下，她說，“但我還是要表揚你，雖然你今天回電話的時候，話術(shù)里還有那么一點瑕疵，但整體來說，已經(jīng)做得非常好，你進步很大。”

    姚佳從來沒接受過這么直接的肯定和鼓勵，她簡直受寵若驚得有點無措起來。

    她想原來被表揚和被肯定，是這么一種超幸福的感覺。

    幸福得她都想趕緊繼續(xù)努力了。

    ※※※※※※

    午休的時候，田華生過來找姚佳一起去食堂吃飯，他還是一如既往地用胳膊拐住嘴里一直說不要不要身體卻在共同前行的孟星哲。

    佟雨墨也湊過來，要跟他們一起。

    拿著餐盤排隊的時候，田華生問姚佳：“上午我看林班長正開會呢，就被你給叫出會議室了，然后你們又去了李經(jīng)理那里，是不是發(fā)生了什么大事啊？”

    姚佳說：“發(fā)生了一件相當大的事。”

    她告訴田華生，有顧客買到了坤羽電器的翻新機。