，然后又問：“錢女士，您先別生氣，我先向您做個關(guān)于洗衣機(jī)功能方面的調(diào)查，我看了下您購買的這款洗衣機(jī)是帶有烘干功能的，最近天氣潮濕，請問這一個星期您洗完衣服有沒有使用這項烘干功能？您對這個功能還滿意嗎？”

    錢女士直接說：“用了，你們安的這個水龍頭不怎么樣，但烘干功能還是挺不錯的。”

    姚佳想，到這里，可以了。

    她笑著說：“謝謝錢女士您對我們洗衣機(jī)產(chǎn)品的認(rèn)可，然后我來理順一下事情經(jīng)過，麻煩您來確認(rèn)一下。

    “您三年前買了坤羽電器生產(chǎn)的洗衣機(jī)，配套使用的水龍頭是坤羽電器一并為您安裝的。

    這個水龍頭使用三年都沒有什么問題，但在上星期出現(xiàn)了噴水現(xiàn)象，導(dǎo)致您家里地板被泡；

    但在地板被泡后到您給我打電話之前的這一個星期里，您繼續(xù)使用過洗衣機(jī)，因為您剛剛提到了，洗完衣服之后的烘干功能很好用；

    而據(jù)您所說，您家里只有一個水龍頭可以接洗衣機(jī)進(jìn)水管。那也就是說，地板被泡后，您又正常使用了這個水龍頭，通過這個水龍頭向洗衣機(jī)里進(jìn)水，洗了衣服。”

    “所以總結(jié)起來就是，您家水龍頭使用三年都沒問題，只是在上周噴水泡了地板，但在此之后依然能正常使用。”姚佳字字清晰，條理分明，頓了頓后她繼續(xù)說，“那么錢女士，這樣看來的話，水龍頭應(yīng)該是沒有問題的，會噴水的原因，可能是您沒有及時關(guān)閉水龍頭。”

    錢女士惱羞成怒：“好哇，原來你剛才問我的問題都是在給我下套？行行行，算你狠！你當(dāng)心出門上街別被車軋死！”

    說完對方掛了電話。姚佳沒有像以前那次那樣，在掛機(jī)后對著空氣罵回去。她只輕描淡寫在心里說了聲“反彈”。

    她想似乎在不知不覺間，她做客服的能力悄然進(jìn)階了。她可以不被輕易拉動暴躁的情緒，也可以通過技巧性地分析和處理，破掉不合理顧客的不合理要求。就算最后被不合理顧客惡言詛咒了一下，但她也沒有像以前那樣被氣得要死要活了。

    她想她這樣，算不算是進(jìn)步了呢？

    上午除了這一通電話外，其他顧客來電都還算比較好處理，沒有那么難纏不講理。姚佳換了個角度想，或者是她把自己的容忍力提升了，所以會覺得這些來電也都變得容易起來，沒那么難對付了。

    到了上午快下班時，姚佳又接到一通不太一般的電話。

    顧客是位年輕男士，他是打電話過來確認(rèn)商品活動的：“您好，是這樣，上星期我?guī)臀腋赣H買了一臺你們坤羽生產(chǎn)的豆?jié){機(jī)，收貨號碼留的我父親的手機(jī)號。就剛剛，我父親說他收到一通電話，說是你們坤羽電器財務(wù)部門打給他的，好像是你們財務(wù)部整理客戶名單時，不小心把我父親劃進(jìn)了你們公司的，什么什么VIP大客戶名單里了，說是劃進(jìn)這個名單以后再買坤羽的產(chǎn)品會享受六到八折的優(yōu)惠。

    “他還說一般來講這個優(yōu)惠是給企業(yè)客戶的，但既然錯劃了我父親進(jìn)名單，索性就讓我父親也享受這個待遇好了，但現(xiàn)在要先補交500元VIP大客戶辦理費，當(dāng)然500元不是白交的，交完會往賬戶里返還588元的坤羽抵值券。我父親要我這就交了那500元錢，但我合計著我還是先問下的好。請問你們確實有VIP大客戶打折優(yōu)惠，和500元入會辦理費嗎？”

    姚佳當(dāng)即說：“先生，請您稍等，我會立刻確認(rèn)這件事，確認(rèn)后馬上給您回復(fù)！”

    姚佳掛斷電話后立刻呼叫林芊，向她確認(rèn)坤羽電器是否有VIP大客戶優(yōu)惠和入會費的事情。

    林芊聽后面色凝重，說：“我們確實有大客戶部，但從沒有過這種打折活動和五百元入會費的說法。”

    姚佳心下一凜，明白了：“這是購物人信息被泄露后，有人在實行詐騙？”

    ******

    這件事，林芊讓姚佳自己想，應(yīng)該怎么逐步去處理。她搬了椅子坐在姚佳身后，準(zhǔn)備隨時提供指導(dǎo)和支援。

    姚佳知道這是林芊在考驗她，是不是已經(jīng)具有獨立處理特殊問題的能力。

    姚佳先給來電的先生回電話，告訴他坤羽電器從來沒有過VIP大客戶六到八折的打折活動以及繳納五百元入會費這件事，她提醒對方，給他打電話的人是騙子，請他轉(zhuǎn)告他父親千萬不要上當(dāng)。

    掛斷電話后，她從電腦后臺調(diào)出購買同款豆?jié){機(jī)的購買人信息，選中其中一個按照收貨人手機(jī)號打過去。

    接電話的是個婆婆。姚佳問她：“婆婆您好，我是坤羽電器的客服專員，請問最近您有沒有收到什么人打電話跟您說，您被列入了坤羽電器的VIP大客戶名單，以后買東西會打六到八折，但要補交500元入會辦理費，交完費會返給您588元的坤羽電器購物抵值券？”

    婆婆立刻說：“有啊有啊，巧得很嘞，我剛接到的電話，正要下樓到銀行的那個什么，ATM機(jī)，去給你們財務(wù)部轉(zhuǎn)錢吶！我正好要買你們家的大冰箱，打六折可以省下不少錢哩！”

    姚佳想，死騙子就是抓住了大家買東西想少花錢的這種心理，才敢這么膽大妄為的進(jìn)行詐騙。

    她趕緊告訴婆婆：“婆婆，這個活動是假的，跟您要五百塊的人是騙子，您千萬別去給他打錢，他是在詐騙！”

    婆婆聽了這話還很意難平：“啊？是騙子？那我不能六折買你們家的冰箱了？那騙子怎么知道我的信息的？那你不會是騙子的吧？你們不會是因為覺得打折賣東西虧所以又反悔了吧？”

    姚佳一時心情復(fù)雜。有時候明明在做好事，偏偏要接受莫須有的審判。她想也許孟星哲說的是對的，有時候做好事就是要付出代價。

    她好說歹說讓婆婆相信了自己的話，婆婆掛斷電話時不太開心，覺得姚佳欠了她一臺能打六折的冰箱。

    掛斷電話后，姚佳回頭看身后林芊。

    林芊點頭：“這步你做得對，是應(yīng)該確認(rèn)一下購買同系列產(chǎn)品的其他顧客是不是也接到了這樣的電話，如果也接到了，就說明這些顧客的購買信息確實被泄露了。”

    她問姚佳接下來打算怎么做。

    姚佳說：“我想給這些顧客群發(fā)一條信息，提醒他們最近有人冒充是坤羽電器的財務(wù)人員，借口收取入會費等進(jìn)行詐騙，讓大家別相信，以避免財產(chǎn)損失。對了，最好我們公司的公眾號里也發(fā)一條提醒消息，很多顧客都關(guān)注著我們的公眾號。再在購物頁面也做個提醒。然后報警。我知道，這種騙子很難抓，但就算這些騙子難抓，也不能放過每一個抓他們的機(jī)會。”

    林芊點點頭，拍拍她肩膀，站了起來。

    “你已經(jīng)完全可以自己獨立處理這個問題了，放手做吧！我